OB บทที่ 12 — ความขัดแย้งและพฤติกรรมระหว่างกลุ่ม

สัญญาณในโจทย์ → ทฤษฎีที่ใช้

สัญญาณที่เห็นในโจทย์	ทฤษฎี	สิ่งที่ต้องเขียน
ถามว่าผู้บริหารควรมองความขัดแย้งอย่างไร	3 Views	Traditional (–) เลวร้าย / Human Relations (•) ธรรมชาติ / Interactionist (+) กระตุ้นเพื่อพัฒนา ⭐
ถามขั้นตอน/กระบวนการของความขัดแย้ง	Conflict Process	5 ระยะ: Potential Opposition → Cognition → Intentions → Behavior → Outcomes
สถานการณ์ขัดแย้ง — ฝ่ายไหนได้ ฝ่ายไหนเสีย / Win-Win หรือ Lose-Lose	Thomas & Kilmann	5 วิธี: Competition / Accommodation / Collaboration / Compromise / Avoidance
ถามความต่าง Collaboration vs Compromise (ออกบ่อย ⚠️)	Coll vs Comp	Collaboration = Win-Win 100% ทั้งคู่ / Compromise = เสีย+ได้บางส่วน (60/40)
ถามผลของความขัดแย้งต่อองค์การ	Outcomes	Functional (+) → Innovation · Dysfunctional (–) → แตกแยก ประสิทธิภาพลด
ถามวิธีบริหารความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่ม	Intergroup Relations	7 วิธี (Rules/Hierarchy/Planning/Liaison/Task Forces/Teams/Integrating)

3 มุมมองเกี่ยวกับความขัดแย้ง

–

Traditional View

ความขัดแย้งเป็นสิ่งเลวร้าย ทำลาย ก้าวร้าว ไร้เหตุผล → ต้องกำจัด/หลีกเลี่ยง

•

Human Relations View

ความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติ เกิดขึ้นทุกกลุ่ม หลีกเลี่ยงไม่ได้ → ยอมรับ ปล่อยไป

+

⭐ Interactionist View

กระตุ้นให้เกิดความขัดแย้ง → New Idea / New Innovation → ติเพื่อก่อ ใช้เหตุผล แยกส่วนตัว ≠ งาน

⚠️ Interactionist View ต้องอยู่บนพื้นฐาน HPTC: Harmonious (สามัคคี) · Peaceful (สงบสุข) · Tranquil (เยือกเย็น มีสติ) · Cooperative (ร่วมมือ)

💡 ข้อสอบ: "ผู้บริหารควรมองความขัดแย้งแบบไหน?" → ตอบ Interactionist (เพื่อ Innovation)

กระบวนการความขัดแย้ง 5 ระยะ

1

Potential Opposition / Incompatibility

จุดเริ่มต้น/สาเหตุ ปัจจัย/เงื่อนไขที่มีโอกาสเกิดความขัดแย้ง → เกิดความรู้สึกด้านลบ

2

Cognition and Personalization

รับรู้ว่ามีความขัดแย้ง → วิตกกังวล ตึงเครียด คับข้องใจ ปรปักษ์

3

Intentions (ตั้งใจแสดงออก)

หาทางแก้ปัญหา → นำไปสู่ 5 วิธีของ Thomas & Kilmann

4

Behavior (พฤติกรรม)

ระดับสูง (7): แทรกแซง · เกี่ยวข้อง · ก้าวร้าว · รุนแรง · ต่อต้าน · จลาจล · สงคราม
ระดับต่ำ (2): ยกมือคัดค้าน · ตั้งคำถามโต้แย้ง

5

Outcomes (ผลลัพธ์)

Functional (+) ⟷ Dysfunctional (–) — ดูตารางถัดไป

5 วิธีบริหารความขัดแย้ง — Thomas & Kilmann

แกน Assertiveness (เอาใจตนเอง) ↑ | แกน Cooperativeness (เอาใจผู้อื่น) →

Coop ต่ำ

Coop กลาง

Coop สูง

Assert
สูง

① Competition / Forcing

ใช้อำนาจช่วงชิงผลประโยชน์
Win-Lose

③ Collaboration ⭐

ร่วมมือ แบ่งผลประโยชน์ตามสัดส่วน
Win-Win (100% ทั้งคู่)

Assert
กลาง

④ Compromise ⭐

เจรจาต่อรอง ยอมความ
ทั้งคู่ได้/เสียบางส่วน (60/40)

Assert
ต่ำ

⑤ Avoidance

หลีกเลี่ยง ไม่สนใจ แยกตัว
Lose-Lose

② Accommodation

เสียสละผลประโยชน์ตน รักษาน้ำใจ
Lose-Win

⚠️ Collaboration vs Compromise — มักตอบสลับกัน!
• Collaboration = Win-Win 100% ทั้งคู่ (ไม่มีใครเสียอะไร)
• Compromise = ทั้งคู่เสียบางส่วน ได้บางส่วน (มีการเจรจาแลกเปลี่ยน)

💡 จำง่าย: CACCA = Competition / Accommodation / Collaboration / Compromise / Avoidance

ผลของความขัดแย้ง — Functional vs Dysfunctional

ผลด้านบวก (Functional Outcomes) +	ผลด้านลบ (Dysfunctional Outcomes) –
1. ภาวะสร้างสรรค์ (Creativity)	1. ความล่าช้าในการสื่อสาร
2. สิ่งแปลกใหม่ / Innovation	2. ความแตกแยกภายในกลุ่ม
3. ประโยชน์ + กระตือรือร้นของส่วนรวม	3. ประสิทธิผลการปฏิบัติงานกลุ่มลด
4. ลดความตึงเครียดในงาน (ได้พูด)	4. ความตึงเครียดในงาน
5. การตัดสินใจอย่างเป็นระบบ	5. ขาดบรรยากาศของความเชื่อใจ

🔗 Functional (+) = Interactionist View · Dysfunctional (–) = Traditional View

สัมพันธภาพระหว่างกลุ่ม (Intergroup Relations)

เชื่อมโยงกับ Virtual Corporation (บท 2) — ต้องอาศัย Coordination

3 ปัจจัยที่กำหนดการประสานงาน:

Interdependence — ระดับที่กลุ่มต้องพึ่งพากัน

Task Uncertainty — ลักษณะงานที่ซับซ้อน/ไม่แน่นอน

Time & Goal Orientation — กลุ่มมุ่งเน้นเวลา/เป้าหมายต่างกัน

7 วิธีบริหารสัมพันธภาพ:

1. Rules and Procedures (กฎ ระเบียบ)

2. Hierarchy (สายการบังคับบัญชา)

3. Planning (วางแผน)

4. Liaison Roles (สร้างมิตรไมตรี)

5. Task Forces (กรรมการเฉพาะกิจ)

6. Teams (ตั้งทีมงาน)

7. Integrating Departments (รวมแผนกงาน)

💡 เรียงจาก ทางการ (1-3) → บุคคล/ทีม (4-6) → องค์การ (7)

🔗 เชื่อมโยงข้ามบท (สำคัญสำหรับข้อสอบสถานการณ์)

บทที่เชื่อม	ประเด็น
บท 2	Virtual Corporation → สัมพันธภาพระหว่างกลุ่ม
บท 6	Job Dissatisfaction (EVLN) → พฤติกรรม Conflict ระดับต่ำ (Voice = ยกมือคัดค้าน)
บท 7	การจูงใจ → แก้ Conflict ด้วย Positive Reinforcement
บท 8	Storming Stage = จุดที่ Conflict เกิดมากสุด → ผ่านไปได้ = Norming/Performing